Какие факторы, влияют на решение совершить покупку во всемирной сети

Дата обновления статьи 12.09.2023 г.

Содержание:
1. ФАКТОРЫ, ВЛИЯЮЩИЕ НА РЕШЕНИЕ ПОКУПАТЕЛЯ
2. ОСОБЕННОСТИ ИНТЕРНЕТ-МАГАЗИНОВ
3. КАК ИНТЕРНЕТ ВЛИЯЕТ НА ПРОЦЕСС СОВЕРШЕНИЯ ПОКУПОК
4. ВЛИЯНИЕ СОЦИАЛЬНЫХ СЕТЕЙ НА РЕШЕНИЕ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ
5. ЛЕЙБЛ ИМЕЕТ ЗНАЧЕНИЕ

Интернет давно перестал быть просто информационной площадкой и превратился во всемирный маркет товаров и услуг. Современный темп жизни настолько ускорился, что людям не хватает 24 часов в сутки, чтобы успеть все задуманное. Фокус смещается на хобби, спорт, общение, путешествия, развитие, посещение интересных мест. Бытовые нужды уходят на второй план. Их стараются совместить с чем-то. Например, из офиса или по пути куда-либо оформить заказ товаров с доставкой, услугу на определенное время. Почему же онлайн-сервисы настолько привлекательны? Что подталкивает нас для оформления покупок в интернет магазинах? Давайте разбираться.

1. ФАКТОРЫ, ВЛИЯЮЩИЕ НА РЕШЕНИЕ ПОКУПАТЕЛЯ

Теме факторов, которые влияют на решение покупателя о приобретении того или иного товара или услуги, посвещены психологические, научные, маркетинговые исследования. Продавцы хотят досконально знать свою целевую аудиторию, ее боли. Это нужно для того, чтобы создать такие условия, при которых невозможно отказаться от покупки.

Известный трюк, когда оффлайн-супермаркеты устанавливают специальные системы ароматизации. Покупатель чувствует запах свежей выпечки, гриля. Запахи влияют на подсознание, будоражат воспоминания и как следствие — повышают покупательские аппетиты. А это и необходимо продавцам. В онлайне также придуманы “фишки”, которые стимулируют покупателя на принятие положительного решения о покупке.
Стоит немного углубиться в теорию.

Основные факторы влияния можно выделить в четыре группы:

• социальные факторы;
• личностные факторы;
• психологические факторы;
• культурные факторы.

Социальные факторы.

Мы окружены людьми. И в реальной жизни, и в виртуальной. Их мнение и наше отношение к этим людям имеют огромное влияние на нас и на наши решения.

Самое большое воздействие оказывает семья. Семья — центр принятия решений о покупке. В кругу семьи ведется полный цикл обсуждения: внесение предложения о покупке, обсуждение всех за и против, опыта, мнений в отношении товара, обсуждается даже место приобретения, кто фактически купит и доставит необходимый продукт. Окончательное решение принимает лидер, глава семьи.

Референтная группа не менее влиятельная, чем семья. Референтная группа — это те люди, мнение которых важно для человека. На основании мнения таких людей строится наше самовосприятие, самооценка, поведение, взгляды.

Групп очень много. Выделим три основных, влияние которых наиболее важно при совершении покупок:

Членская (прямая группа) группа, группа, к которой стремятся и нежелательная группа.

Членская группа — друзья, коллеги по работе, та же семья.

Группа, к которой стремятся — окружение выше классом, к которому хотелось бы принадлежать, которому идет подражание.

Нежелательная группа — общество, которое не нравится, с которым нет желания иметь контакты, что-то общее.

Еще есть лидеры мнения. Это эксперты, люди, которым доверяют.

Яркий пример — блогеры в социальных сетях. Они вещают на миллионные аудитории. Дают положительные или отрицательные отзывы тому или иному продукту. Мнение блогеров напрямую влияет на покупательское поведение. Такой лидер легко может убедить и склонить к приобретению товара. Производители готовы тратить огромные бюджеты на рекламу именно у блогеров. Количество привлеченных потребителей с легкостью окупит вложения.

Личностные факторы.

Это наши параметры и характеристики. Пол, возраст, нахождение в браке, сожительство, одиночки, нетрадиционные отношения, профессия, материальные возможности, интересы, страхи, образ жизни… Список этот бесконечен. Покупателей “раскладывают по полочкам”, как можно подробнее. Тогда производитель сможет дать уникальное предложение именно вам. А вы будете уверены, что без этой вещи жить нельзя. Вряд ли человека, который боится воды, заинтересует сплав по горным рекам. А человека, у которого нет водительских прав и автомобиля — приобретение паркинга.

Психологические факторы.

Основные психологические факторы — потребности, мотивы, восприятие, отношение.
Мотивация — Фрейд и Маслоу выдвинули свои теории на этот счет.

Маслоу создал иерархию потребностей человека в виде пирамиды. Внизу — базовые физиологические потребности и потребность в безопасности. Только когда эти потребности будут удовлетворены, человек перейдет на другой уровень. Тот или иной уровень и будет мотивировать его поступки.

Фрейд утверждает, что человек до конца не осознает себя. Поэтому и мотивация своих поступков ему непонятна. Сны и оговорки выдают истинные желания человека.
 Подсознательные желания и мысли могут раскрыть тайну выбора того или иного товара.

В любом случае, когда у человека есть мотивация — он действует. Действия будут зависеть от восприятия ситуации. Два человека, даже два родственника, две сестры или брата воспринимают одну и туже ситуацию по-разному. Соответственно, и действия будут разными. Восприятие — это процесс пропуска через себя всей полученной информации и интерпретация ее в собственную картину мира.

Психология покупок — тонкий механизм. Люди таким образом заполняют душевную пустоту и уходят от одиночества, маскируют излишек свободного времени, повышают низкую самооценку, уходят от реальности и снимают стресс.

Культурные факторы.
Культура — широкое понятие. Затрагивает нормы и ценности, знание, вероисповедание, искусство, право, язык, традиции. Это и абстрактное, и материальное одновременно.
В разрезе потребления культура оказывает влияние на предпочтение в одежде, товарах, услугах, времяпрепровождение. В некоторых арабских странах бикини — вне закона. В азиатских — смена пола является нормой. На южных побережьях не нужна теплая одежда, а в северных странах — без меха не обойтись. Мусульмане не едят свинину, китайцы и африканцы потребляют в пищу летучих мышей и обезьян.

2. ОСОБЕННОСТИ ИНТЕРНЕТ-МАГАЗИНОВ

Интернет-магазин — это коммерческая виртуальная площадка, на которой представлены товары или услуги. Товары и услуги можно приобрести, выбрать удобный способ расчета и доставки.
Интернет-магазины делятся
— по ассортименту: на специализированные (представлен определенный вид товара: одежда для детей, посуда) и на виртуальные супермаркеты, где можно купить все, начиная от продуктов, заканчивая мебелью;
— по типу продаж: оптовые, розничные, оптово-розничные;
— по виду взаимодействия: B2B — business to business (бизнес для бизнеса) и B2C — business to customer (бизнес для потребителя);
— по типу товара: брендовые (фирменные товары), нишевые (товары высокого спроса с демократичными ценами), смешанные;
— по локации (географии) продаж: международные, региональные, по отдельной стране;
— по типу работы: онлайн-бизнес (нет розничных магазинов, только склад и офис), интернет-магазин с представительством (есть оффлайн и онлайн магазины);
— по типу цены: фиксированные и аукционы.
Подразделять интернет-магазины по категориям товаров нет смысла. Продают все. Почти все. В России существует запрет на дистанционную продажу алкоголя, оружия, сигарет и других товаров, у которых свободная реализация запрещена или имеет ограничения.
Интернет-магазины — это и сайты, и группы ВКонтакте, профили в Инстаграм, через которые можно ознакомиться с ассортиментом и сделать заказ.
Интернет-магазины работают в соответствии с правилами о дистанционных продажах. Это их главная особенность. Дистанционный, то есть удаленный, — это когда покупатель не видит товар своими глазами, не может его потрогать. Выбор делается на основании описания, фотографий, отзывов. Поэтому очень важно, чтобы сайт или профиль были наполнены качественным материалом.

Любой интернет-магазин работает в соответствии с обязательными для предпринимателей Законами и Правилами:
Статья 26.1. Дистанционный способ продажи товара (в ред. Федерального закона от 21.12.2004 N 171-ФЗ);
ПОСТАНОВЛЕНИЕ от 27 сентября 2007 г. N 612 ОБ УТВЕРЖДЕНИИ ПРАВИЛ ПРОДАЖИ ТОВАРОВ ДИСТАНЦИОННЫМ СПОСОБОМ (в ред. Постановления Правительства РФ от 04.10.2012 N 1007);
ГОСТ Р 57489-2017 Руководство по добросовестной практике продажи товаров дистанционным способом с использованием сети Интернет.

Права потребителей при таком виде торговли полностью защищены. Роспотребнадзор на своем сайте https://www.rospotrebnadzor.ru/ опубликовал “РЕКОМЕНДАЦИИ ГРАЖДАНАМ: Как не стать жертвой мошенников, покупая товары в интернете”.
На сайте интернет-магазина в обязательном порядке должна быть информация о продавце и работе сайта. Необходимо указание полного наименования организации продавца или имя предпринимателя с данными о регистрации, адресом места нахождения. Такие данные необходимы потребителю, если он захочет отправить возврат покупки или написать претензию.

Для удобства покупателя на сайте желательно оформить следующие разделы:

• оформление заказа;
• отмена заказа;
• способы оплаты;
• отмена платежа;
• способы, стоимость и сроки доставки;
• возможные скидки, дисконтная программа;
• актуальные акции;
• возврат товара;
• возврат товара ненадлежащего качества;
• возврат денежных средств;
• форма обратной связи: для жалоб, отзывов и предложений.

Оформление каталога товаров и карточек товаров — важный пункт для интернет-магазина. Описание товара должно быть максимально полным. У покупателя не должно возникнуть дополнительных вопросов после прочтения описания. Обязательно указать все характеристики товара, страну производителя, цену, срок и способ доставки, срок годности и гарантии, способы оплаты. Еще более важный момент — отслеживание актуальности этих данных. Если производитель внес критичные изменения в свою продукцию, то и интернет-магазин обязан исправить описание. В противном случае пострадает именно интернет-магазин. Дотошный покупатель имеет право подать в суд и выиграет его.

В момент доставки из интернет-магазина на товаре обязательно должна присутствовать этикетка или инструкция/вкладыш. На ней указывается описание, цена в рублях, инструкция по применению, сведения о сроке службы и гарантии. Импортную этикетку надо обязательно перевести на русский язык.

Как и в оффлайн-магазине, покупатель имеет право вернуть качественный товар, приобретенный дистанционно. Помимо информации о правилах возврата на сайте, покупателю вручается памятка в момент доставки. И лучше под роспись покупателя. Так продавец может обезопасить себя: покупатель лишается права на возврат в течении трех месяцев.

Важные пункты о возврате:

• у покупателя есть возможность отказаться от товара еще до доставки;
• покупателю сообщают адрес возврата и режим работы;
• к возврату принимается товар без следов использования, со всеми ярлыками, пломбами;
• наличие чека и накладной, в отдельных случаях можно ссылаться на скрины из личного кабинета, переписки с продавцом;
• товары, изготовленные под заказа, по индивидуальным размерам, возврату не подлежат;
• сумма возврата равна стоимости товара минус стоимость доставки от клиента.

По части возвратов интернет-магазины находятся в слабой позиции. Права потребителей лучше не ущемлять. Суд наверняка будет на стороне покупателя. Роспотребнадзор вообще считает, что невозвратных товаров нет. Кроме еды, естественно. Технику, белье — вернуть можно. Об этом письмо ФЕДЕРАЛЬНАЯ СЛУЖБЫ ПО НАДЗОРУ В СФЕРЕ ЗАЩИТЫ ПРАВ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ И БЛАГОПОЛУЧИЯ ЧЕЛОВЕКА от 7 октября 2016 г. N 01/13541-16-29 О ПРАВОВЫХ ОСНОВАХ РЕГУЛИРОВАНИЯ ДИСТАНЦИОННОЙ ТОРГОВЛИ.

Важным вопросом для интернет-магазина является оплата и выдача чека. Оплата может быть наличным и безналичным способом, оплата на сайте и оплата курьеру. Покупатель должен получить или бумажный, или электронный чек.

Онлайн оплата самая востребованная. Если такой опции нет на выбранном сайте, то, скорее всего, клиент уйдет в другой магазин.

Процесс оплаты выглядит так: покупатель оплачивает товар на сайте — банк или платежный сервис удерживает % комиссии за операцию — разница между этими суммами попадает на расчетный счет продавца-интернет-магазина. Продавец должен заключить договор интернет-эквайринга с банком или с платежной системой. Распространенные платежные системы — Яндекс. Касса, Робокасса. Отдельный вопрос — приобретение кассы. Она нужна. И лучше та, которая будет автоматически интегрироваться с сайтом и платежным сервисом. Чек высылается на электронную почту покупателя.

При оплате заказа курьеру последний должен пробить чек на кассе и выдать его покупателю. Поэтому курьеры снабжены переносными кассами, которые работают через сим-карту. С 1 июля 2019 года для разносной торговли, дистанционной продажи товаров, выполнение работ или услуг, когда оплата проходит не через кассира, возможно использование одной онлайн-кассы в офисе. Покупатель получает чек на электронную почту, через QR-код на смартфоне или планшете. Курьером может быть и сотрудник службы доставки. Тогда чек должна выдавать именно курьерская компания, а не интернет-магазин. Такие отношения должны быть прописаны в договоре.

Еще один вариант оплаты — оплата по платежке/счету с реквизитами в банке или через интернет-банк, например, Сбербанк-Онлайн. Для простого обывателя эти способы вообще неудобны. Надо физически идти в отделение банка и делать платеж. Вся прелесть удобной онлайн-покупки теряется. В случае интернет-банка неудобство в том, что покупателю вручную надо забивать реквизиты получателя. Расчетный счет имеет много цифр и вероятность ошибиться в них и отправить деньги не туда — велика.

Некоторые магазины все еще предлагают старомодный способ оплаты наложенным платежом на почте. Минусы такого варианта очевидны.

При возврате денег покупателю есть нюанс. Когда товар фактически возвращен раньше, чем деньги, то покупатель выбирает способ возврата денежных средств. Расходы и комиссии падают на интернет-магазин.
Любой интернет-магазин обязан защищать персональные данные пользователя. Это обязательное условие функционирования онлайн-сервисов. На сайте публикуется Политика конфиденциальности, где указывается какая информация и для чего собирается. От покупателя необходимо получить согласие на обработку, хранение персональных данных — поставить галочку в окошке. Владелец ресурса обязан обеспечить защиту данных от утечки, ни в коем случае не передавать их третьим лицам. Нет Политики на сайте, произошла утечка — получайте штраф от Роскомнадзора.

3. КАК ИНТЕРНЕТ ВЛИЯЕТ НА ПРОЦЕСС СОВЕРШЕНИЯ ПОКУПОК

Формула онлайн-шоппинга: осознание собственной свободы+удобство.
Цена товара, акции и бонусы, скорость и качество доставки, гибкие условия возврата, положительные отзывы, репутация бренда, наличие товара — очевидные факторы, которые влияют на процесс совершения покупок. Что же еще влияет на принятие решений?

Большинство людей — визуалы. Запоминают 80% того, что увидели. Баннеры и онлайн-реклама стимулирует у покупателей интерес к товару, даже если изначально не было потребности в нем. Google утверждает, что более 50% пользователей после просмотра контекстной рекламы начинают искать информацию о товаре и производителе, сравнивают характеристики и цены, примеряю товар на и для себя.

Реклама перекидывает пользователя на сайт продавца. Потенциальный покупатель открывает на своем устройстве несколько сайтов с аналогичным товаром одновременно. Внешняя привлекательность сайта имеет огромную роль для покупателя. Лаконичный дизайн, качественные фотографии, гармонично подобранные шрифты и цвета — на такие ресурсы будут возвращаться вновь и вновь. Простота и комфорт при работе с сайтом сыграют свою положительную роль. Плюс скорость загрузки страничек. Быстрота в приоритете.
Исследования выяснили, что корректное отображение сайта на мобильных устройствах также немаловажный фактор. Ведь большинство покупателей используют смартфоны. Наличие на сайте видео с желанной вещью провоцируют покупку.

Таким образом к формуле успешного онлайн-шоппинга добавится еще качественный дизайн.

4. ВЛИЯНИЕ СОЦИАЛЬНЫХ СЕТЕЙ НА РЕШЕНИЕ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ

Соцсети прочно вошли в нашу жизнь. Простота и дружелюбие привлекают миллионы пользователей. Можно написать комментарий мировой знаменитости, получить от нее ответ или лайк. Топ пять, десять или двадцать советов, лайфхаков. Бесплатные руководства, оповещения об акциях и бонусах.

Безусловно, наличие странички в медийном пространстве повышает лояльность покупателей к товарам и услугам компании. Покупателям нравится следить за любимым брендом. Странички перестают быть откровенно продающими. Они стремятся вовлечь целевую аудиторию, начать взаимодействовать с ней. Интересно оформленный профиль привлечет новых подписчиков. Опросы, голосования, марафоны расшевелят аудиторию. Соцсети повышают узнаваемость бренда. А вот на покупку подтолкнут уже репосты и упоминания друзей, рекомендация от любимого блогера, разбор продукта от эксперта.

5. ЛЕЙБЛ ИМЕЕТ ЗНАЧЕНИЕ

Покупатели любят лейблы. Особенно в России.
Родоначальником такого культа стал Louis Vuitton. Именитые буквы подтверждали подлинность товаров. Почему в прошедшем времени? Фирменный логотип сыграл злую шутку с товарами LV. Их стали беспощадно подделывать. Однако, это не останавливает современных покупателей. Желая повысить свой социальный статус, скупают все — и подделки, и оригинал.

Лейблы дают покупателям ощущение избранности: не все могут это себе позволить. С помощью лейблов утоляются “боли” потребителей. Кто-то хочет чувствовать себя властно и уверенно, доминировать. Кто-то “тешит свое эго”, кто-то приобретает уверенность в себе.

Лейблы считаются гарантами качества. Made in italy, USA, Europe предпочтительнее, чем Made in China. Однако, на сегодняшний день — это заблуждение, стереотип. В России он с 1990-х годов и до сих пор засел в умах наших сограждан. В то время на рынках преобладал китайский “ширпотреб”.

Фабричный Китай — совсем другая история: высокий контроль качества, особенно для западных потребителей. Xiaomi, Haier, Huawei или Lenovo — эти всемирно известные марки. Завод IPhone расположен в Китае. Запчасти для автомобилей Nissan, Kia, Renault, Infiniti, Volvo, Peugeot-Citroen производятся в Китае. Что еще сказать?
Тем не менее исследования показывают, что до сих пор потребители выбирают именитый лейбл.

Удачи!

P.S. По вопросам сотрудничества, предложения, вопросы и связь с администратором сайта www.ktoskazal.site по E-mail: ktoskazale@gmail.com