ЧТО ДЕЛАТЬ ЗАЕМЩИКУ В СЛУЧАЕ КОНФЛИКТА С БАНКОМ-КРЕДИТОРОМ

Дата обновления статьи 15.09.2023 г.

На сегодняшний день услугами финансовых организаций пользуется почти каждый. Мы осуществляем переводы, пополняем банковскую карту, получаем на неё денежные средства. В то же время нередко происходят ситуации, когда пользователь банковской карты оказывается недовольным его обслуживанием: в отделении была слишком большая очередь, с ними не вежливо разговаривали; или возникают проблемы с операцией, например, перевод осуществляется очень долго. Такие вещи могут стать угрозой репутации банка, поэтому банк будет заинтересован в устранении подобных неполадок.

В такой ситуации сам клиент может растеряться, постесняться выразить недовольство или просто не знать, как это сделать. Важно помнить, что клиент имеет на это право. Ниже подробно рассказано обо всем, что нужно знать, очутившись в такой ситуации, к кому обратиться и как решить проблему.

УСТНАЯ ПРЕТЕНЗИЯ

Любую ситуацию лучше всего сначала попробовать решить мирным путём. Так вы сохраните хорошие отношения с банком и не потратите лишних нервов.

Самый простой способ решения проблемы – обратиться к сотруднику банка. Сделать это можно разными способами:

Объясните свою ситуацию сотруднику прямо на месте. Это самый распространённый метод, к тому же предполагающий быстрое решение.

Позвоните в службу поддержки по горячей линии. Оператор обязательно выслушает Вашу претензию и, если не сможет сам дать грамотные рекомендации для дальнейших действий, перенаправит Вас к более опытному специалисту. Просто положить трубку оператор не имеет права.
При неблагоприятном маловероятном исходе, если банковские сотрудники не идут на контакт и не признают ошибку, а оператор не может помочь, обратитесь напрямую к начальнику банковского отделения. Он точно дорожит репутацией банка.

Как правило, клиенты обращаются к представителям организации после возникновения проблем с платежеспособностью, однако рекомендуется делать это ещё на этапе появления информации о вероятных финансовых трудностях. Далее перечислены проблемы, которые должен помочь решить сотрудник банка:

• Пересмотр условий изначальной сделки, включая пролонгацию кредита и изменение процентной ставки;
• Предоставление дополнительных услуг в случае стремительного снижения платежеспособности клиента;
• Оформление кредитных каникул — временной отсрочки действующего графика регулярных платежей;
• Устранение просроченных платежей, возникающих в результате ошибки банка или технического сбоя;
• Помощь в управлении расчетными счетами, платежными картами и прочими банковскими продуктами;
• Консультирование по поводу действующих тарифов, предоставляемых услуг и дополнительных сервисов;
• Некорректное, непрофессиональное или грубое поведение сотрудников коммерческого банка.

Все перечисленные способы предполагают устную форму претензии. Если же после всех вышеописанных действий клиент остаётся неуслышанным или его проблему так и не решают, необходимо подавать претензию в банк в письменном виде.

СОСТАВЛЕНИЕ ПИСЬМЕННОЙ ПРЕТЕНЗИИ

Документ с претензией отправляется обычной почтой с предварительным уведомлением о его доставке. В течение 30 дней банк должен рассмотреть претензию и дать по ней ответ в письменном виде. К сожалению, этот способ на даёт стопроцентной гарантии того, что банк признает Вашу правоту и исправит ситуацию. Если такого не произойдёт, нужно предпринимать следующий шаг, который подразумевает обращение в соответствующие инстанции.

ИНСТАНЦИИ, ПОМОГАЮЩИЕ РЕШИТЬ КОНФЛИКТ

ПОМОЩЬ ЮРИСТА

Наверное, первое лицо, к которому должен обратиться недовольный клиент, это правовед, опытный юрист. Профессионал поможет разработать Вам дальнейший план действий и подскажет, куда ещё нужно обратиться. Так как в сферу деятельности юриста входят только юридические вопросы, для получения всесторонней помощи он направит Вас также в антиколлекторские агентства и службы по защите прав потребителей.

Квалифицированный правовед поможет Вам с решением следующих вопросов:

• Умышленные или случайные ошибки, допущенные на этапе составления кредитного договора;
• Наличие необоснованных штрафных санкций, ставок и комиссий со стороны банковской организации;
• Опротестование отказа в предоставлении дополнительных услуг, снижающих кредитную нагрузку на заемщика;
• Беспредел со стороны сотрудников обслуживающего банка или представителей коллекторского агентства;
• Одностороннее изменение коммерческим банком условий заключенной ранее сделки;
• Навязывание различных платежей и услуг, которые не обсуждались с клиентом до подписания договора;
• Незаконное использование банком запрета на досрочное погашение кредита;
• Представительство интересов заемщика в суде, государственных инстанциях и коммерческих организациях.

Вообще, обратиться к услугам юриста рекомендуется ещё на этапе подписания договора кредитования. Это позволит избежать возникновения конфликтных ситуаций с банком, так как профессионал ещё на начальной ступени сможет изучить документ и проверить обоснованность требований кредитной организации, предоставив экспертные выводы в ходе правовой оценки делового соглашения. Как правило, юристы советуют отклонить предложение сотрудничества с коммерческими банками, которые выполняют коррекцию условий кредитного договора в свою пользу, игнорируя финансовые интересы клиентов.

ОБРАЩЕНИЕ В РОСПОТРЕБНАДЗОР

Так как коммерческий банк предоставляет услуги потребителям, то по вопросам обо всех нарушениях, связанных с качеством и безопасностью обслуживания, можно обратиться в территориальные подразделения Роспотребнадзора. Так как в кредитных сделках заёмщик выступает в качестве потребителя, он может обратиться в данное ведомство, если обвиняет банк в изменении процентных ставок в одностороннем порядке, изменении условий кредитного договора и т.д. Жалобу в Роспотребнадзор может составить юрист. Образец жалобы размещён на сайте ведомства. Для подачи жалобы необходимо собрать все требуемые документы, доказывающие правоту клиента. Заполнив требуемую форму для жалобы, отправьте претензию заказным или электронным письмом.

Роспотребнадзор имеет полномочия на все вопросы, которые связаны

с административными правонарушениями. С его помощью возможно отменить передачу долга коллекторам, незаконные комиссии, навязанные страховые платежи, повышенные в одностороннем порядке процентные ставки, а также оспорить различные неправомерные действия кредиторов, связанные с ведением ссудных счетов. Иногда сотрудниками Роспотребнадзора может быть принято решение о передаче рассматриваемого дела в Арбитражный суд.

ОБРАЩЕНИЕ В ФЕДЕРАЛЬНУЮ АНТИМОНОПОЛЬНУЮ СЛУЖБУ (ФАС)

Федеральная антимонопольная служба занимается защитой интересов физических лиц в финансовой сфере. В данную организацию следует обращаться в случае, если кредитор Вас обманул. Это может быть, например, серьезное несоответствие рекламных условий кредитного предложения от условий, прописанные в договоре кредитования.

ОБРАЩЕНИЕ В ЦЕНТРАЛЬНЫЙ БАНК

Центральный банк также принимает жалобы в связи с возникновением проблем с банковским учреждением, хотя это известно далеко не всем. Для кредиторов такое решение проблемы с Вашей стороны является одним из самых нежелательных исходов, так как подобная жалоба может послужить основанием для проведения проверок и полноценного расследования, ведь Центральный банк осуществляет надзор за коммерческими банками. Систематические споры с клиентами и последующая проверка может выявить ошибки в работе банка с заемщиками, которые, даже самые незначительные, скажутся на имидже учреждения.

Поводом для обращения в ЦБ может послужить:

• Нарушение банком действующего законодательства;
• Участие кредитной организации в мошеннических схемах;
• Игнорирование банковской тайны — умышленное разглашение персональных данных клиента;
• Навязывание необязательных услуг и сокрытие информации на этапе заключения договора;
• Наличие скрытых и незаконных комиссий.

Чтобы подать жалобу в ЦБ, необходимо составить грамотное обращение. Образец обращения размещён на официальном сайте Центрального Банка. К жалобе необходимо прикрепить все документы, подтверждающие наличие веских оснований для обвинения банка. Параметры рассмотрения жалобы указаны в законодательстве. Итоговое обращение можно оставить на официальном сайте ЦБ или выслать письмом в его региональное отделение. Обычно ответ приходит уже через несколько дней после подачи жалобы.

ПРИВЛЕЧЕНИЕ ОМБУДСМЕНА И АССОЦИАЦИИ БАНКОВ

Коммерческие банки являются членами специализированных ассоциаций, в обязанности которых входит информационное сопровождение участников и клиентов. Если Вы составляете жалобу в эту инстанцию, она передаётся омбудсмену, функциями которого является контроль за соблюдением законных прав и интересов граждан в деятельности должностных лиц. Омбудсмен уже, в свою очередь, ищет способы для примирения сторон. При этом допустивший нарушения банк осведомляется о требованиях клиента.

Ассоциация банков совместно с омбудсменом рассматривает следующие вопросы:

• Возврат ошибочно насчитанных комиссий и списанных денежных средств;
• Восстановление оптимального состояния кредитной истории в результате технической просрочки;
• Получение услуг по реструктуризации долгов;
• Возникновение препятствий в процессе досрочного погашения кредита.

При обращении в данную инстанцию следует обратить внимание, что Ассоциация рассматривает только те обращения, где оспариваемая сумма не превышает 300 тысяч рублей. Это ограничение закреплено на законодательном уровне. В остальных же случаях омбудсмен посодействует решению проблему в рамках своих полномочий, даже если банк формально не нарушает права заемщика. Нужно заметить, что Ассоциация банков не может принять определённых мер в отношении нарушителя, так как ей подведомственна только регуляторная деятельность.

ИНИЦИИРОВАНИЕ СУДЕБНОГО РАЗБИРАТЕЛЬСТВА

Инициирование судебного разбирательство – самый нежелательный исход ситуации для банковского учреждения. Поэтому этот способ является одним из самых эффективных при подаче жалобы на нарушения, совершенные банком. Минус этого способа состоит в том, привлечение судебных органов приводит к продолжительным разбирательствам. Кроме того, обращение в суд связано с дополнительными издержками, поэтому клиент обязательно должен взвесить все «за» и «против», вычислить наиболее выгодный алгоритм действий, прежде чем он соберётся подавать судебный иск.

На судебных заседания можно рассмотреть почти что каждый вопрос, относящийся к нарушению финансовой сделки. Для удовлетворения заявления, как и в случае с другими инстанциями, необходимо собрать все документы и доказательства, подтверждающие правоту клиента. Судебный процесс, как правило, длится несколько месяцев, поэтому к обращению в судебные органы все-таки стоит прибегать в последний момент, когда другие методы борьбы не принесли желаемого результата и речь идёт о крупной сумме или мошенничестве со стороны банка.

К КОМУ ЕЩЁ МОЖНО ОБРАТИТЬСЯ ЗА ПОМОЩЬЮ

Дополнительно заемщик может привлечь:

• Антимонопольную службу при нарушении банком действующих правил конкурентной борьбы. Речь идет о вводящей клиента в заблуждение рекламе, ограничении финансовых интересов и навязывании услуг;
• Независимые организации, предоставляющие советы и консультации по защите прав потребителей;
• Сотрудников Горячей линии Центрального банка для оперативного решения возникших проблем;
• Средства массовой информации;
• Правозащитные учреждения, предоставляющие гражданам бесплатную юридическую помощь;
• Службу по надзору в области связи после утечки конфиденциальной информации или поступления спама;
• Представителей прокураторы при нарушении банком действующего законодательства.

Не постесняйтесь в решении спорных моментов банковского обслуживания прибегнуть к помощи социальных сетей, форумов и сайтов с отзывами. Так как банковские учреждения регулярно проводят мониторинг общественного мнения и стремятся поддерживать положительную репутацию, они постараются решить Вашу проблему, чтобы сократить количество негативных отзывов и претензий, высказанных публично.

На сайтах же и форумах с большой посещаемостью часто сотрудники отделов по связям с общественностью часто отвечают на вопросы и жалобы, которые заемщики оставляют на целевых сайтах с большой посещаемостью. Ваш негативный отзыв будет замечен представителем банка, и это может ускорить процесс рассмотрения претензии.

Удачи!

P.S. Внимание! По вопросам сотрудничества, коммерческие предложения, вопросы и связь с администратором сайта www.ktoskazal.site по электронной почте: ktoskazale@gmail.com