Какие существуют этапы покупки по психологии

Дата обновления статьи 15.09.2023 г.

Процесс покупки – это сложный психологический процесс, успех которого прямым образом зависит от грамотности действий продавца. Сегодня многие и многие компании сталкиваются с проблемой реализации своих товаров и услуг, и часто причиной этого становится не только наличие конкуренции на рынке, но и хаотичность стратегий, а также крайняя невнимательность к потенциальному покупателю. Только умение работать с клиентами и правильная тактика позволит Вам добиться высокого профессионализма в сфере продаж.

Так что же может побудить человека приобрести Вашу продукцию? Обратимся к позиции самого покупателя. Желание купить что-либо возникает еще задолго до того, как он решится отправиться в магазин. Прежде чем принять решение о покупке, ему предстоит пройти ряд психологических этапов, основанных на иерархии потребностей Абрахама Маслоу, а именно: мотив выгоды, мотив снижения риска, мотив признания, мотив удобства, мотив свободы, мотив познания, мотив соучастия и мотив самореализации. Все это в своей совокупности создает фундамент для логического заключения, иными словами, покупка или отказ от нее. Чтобы сделка была благополучной для обеих сторон, Вам необходимо проделать этот путь вместе с покупателем, ведь психология продаж основана на манипуляции внутренними потребностями личности человека.

МОТИВ ВЫГОДЫ

Под мотивом выгоды понимают желание человека максимально эффективно потратить свои деньги, увеличить свою собственность, разбогатеть. На данном этапе Вам следует заинтересовать клиента, убедить его в том, что он действительно нуждается в Вашей продукции. Здесь клиент удовлетворяет свои физические потребности.

Чтобы было нагляднее, приведем пример. Представьте, что Вы являетесь продавцом в магазине изделий из фарфора и стекла. К Вам пришел покупатель, который хочет приобрести подарок на свадьбу для украшения квартиры. Каковы Ваши действия? Первое, что Вы должны сделать – предложить одно из лучших изделий (ведь это же свадебный подарок!) и посмотреть на реакцию клиента, это поможет определить логику его действий. Например, это может быть напольная ваза. Если он соглашается с Вашей идеей, Вы можете продолжать двигаться в этом же направлении. В ином случае нужно найти приемлемую альтернативу, так как покупатель должен быть уверен в правильности выбора. Далее необходимо справиться, допустим, об интерьере или цветовой гамме. Это продемонстрирует Вашу заинтересованность в потребности покупателя. И, наконец, выдвинуть предложение в пользу одного из товаров.

МОТИВ СНИЖЕНИЯ РИСКА

Снижение риска – это, грубо говоря, гарантия стабильности и уверенности. Его эквивалентом по Пирамиде Маслоу является обеспечение безопасности.

Вернемся в магазин фарфора. Для покупателя Вы олицетворяете специалиста по дизайну интерьера, значит, он хочет и должен Вам доверять. Ваши советы должны основываться на данных, предоставленных клиентом и собственном художественном вкусе. На данном этапе Вы должны максимально заверить покупателя в целесообразности выбора (напольная ваза), назвать все преимущества товара и гарантировать успех его подачи.

МОТИВ ПРИЗНАНИЯ

Мотив признания подразумевает формирование статуса, престижа и имиджа покупателя на выходе.

Иначе говоря, как будет выглядеть Ваш клиент с подарком в руке перед молодоженами? Ваша задача доказать ему, что Ваш подарок уместен и не будет уступать по достоинству подаркам других гостей. Важно помнить: в центре внимания всегда находятся интересы и благополучие потребителя, поэтому простое извлечение выгоды с Вашей стороны (сорвать джекпот и содрать побольше денег с клиента) без учета интересов покупателя никогда и ни при каких обстоятельствах не приведут Вас с успешной стабильной торговле, а, наоборот, понизит продажи. Подумайте сами: обиженный клиент не только сам к вам больше не придет, но и повлияет на решение своих знакомых – Ваших потенциальных покупателей.

МОТИВ УДОБСТВА

Этот мотивирующий фактор носит в себе характер упрощения. Потребителю нужно как можно скорее найти контакт с окружающими, облегчить план действий.

Что это значит? В нашем случае – это помощь со стороны продавца. Самостоятельно разобраться в ассортименте – задача не из легких да и не из приятных, может отбить охоту покупать. Поэтому Вы, как продавец, обязаны упростить поиск необходимого товара (задавать наводящие вопросы, справляться о мнении клиента, делиться экспертным мнением). Почему покупателю лучше приобрести напольную вазу именно в Вашем магазине, а не на соседней улице? Вы можете добавить, что все изделия в Вашем магазине ручной работы и произведены по старой традиции (но говорить следует исключительно правду, так как даже после успешной покупки вскроется неприятный факт, это скажется на Вашей репутации). И вообще, почему это обязательно должна быть ваза? Возможно предположить, что квартира у молодых супругов новая, и в ней не хватает уюта. Это лишь образец того, как можно приблизиться к соглашению. При ответе на эти вопросы нужно исходить из стремлений покупателя. Вы являетесь всего лишь инструментом в процессе достижения цели покупателя.

МОТИВ СВОБОДЫ

Свобода действий, независимость во всех сферах деятельности, формирование отношения к продукту, возможность принятия самостоятельного решения. Роль продавца в данном случае сводится к направлению покупателя в нужное русло. Чтобы принять какое-либо решение и не промахнуться, необходимо обладать достаточной информацией, которую и должен предоставить продавец.

Как это применимо к нашему примеру? Во-первых, информация о качестве продукции, ее эксклюзивности, релевантности в настоящих условиях является ключевой. А во-вторых, вопросами «А как вы думаете? А как вам кажется, подойдет?» вы побудите клиента высказать собственное мнение по поводу предмета покупки. Таким образом, создастся впечатление отсутствие навязчивости с Вашей стороны, то есть Вы ни на чем не настаиваете, а лишь направляете покупателя, предоставляете ему сделать выбор самому.

МОТИВ ПОЗНАНИЯ

Продавцу нужно поощрять любое проявление любопытства покупателя и его стремление к познанию, новому открытию.

В ситуации с фарфором можно провести множество рекламных мероприятий с участием потребителей: лекции об истории фарфора, мастер-классы по лепке сосудов, росписи и пр. Если же покупатель задает вопросы о производстве непосредственно продавцу, последний должен быть компетентен в этой области и с легкостью удовлетворить ожидания клиента. Совершив покупку Вашего продукта, он будет чувствовать себя специалистом в новой для себя отрасли.

МОТИВ СОУЧАСТИЯ

Желание потребителя сделать приятное своим близким, друзьям, коллегам с помощью покупки. Продавец должен хорошо постараться, чтобы не прогадать с подбором.

Ваш покупатель хочет преподнести дар молодоженам. Подарок на свадьбу должен быть исключительным и оставляющим память о дарящем человеке (к примеру, «А вот эту вазу вручил нам друг семьи Н.»), поэтому Вам нужно погрузиться в историю покупателя и сделать все возможное для того, чтобы и клиент, и получатели подарка остались довольны.

МОТИВ САМОРЕАЛИЗАЦИИ

Потребность покупателя в достижении собственных целей. В пирамиде Маслоу это высшая степень потребностей человека, поэтому этот этап часто является решающим в процессе покупки. Целью приобретения продукции могут быть, в частности, бытовая нужда (набор посуды) или желание быть в тренде (мода на джинсы). Но самое интересное заключается в том, что оба примера могут меняться в зависимости от побуждений самого покупателя: возможно, это коллекционер столовых сервизов, а джинсы для него – просто удобная одежда, которую он носит даже на даче. Продавец должен разгадать намерение потребителя и действовать в соответсвии с ним.

Цель Вашего покупателя – сделать приятный подарок друзьям, украсить новый дом. Следовательно, Вы должны понимать, что подарок должен быть в достаточной степени эстетичным и подходящем к убранству квартиры.

Кульминация сделки – принятие окончательного решения покупать Ваш продукт или нет.

Вы уже добрались до самого ответственного момента – момента истины. Что делать? Если чаша весов клонится в сторону отказа от покупки, ни в коем случае нельзя давить на покупателя, Ваша задача – убедить в надежности выбора. Напольная ваза не только дополнит интерьер, но и может использоваться на практике – в нее можно поставить искусственные или настоящие цветы и т.д. Если сомнения возникли на материальной почве, Вы должны подобрать альтернативный вариант, который придется покупателю по карману, но будет не хуже. Вам следует держаться уверенно, чтобы клиент не чувствовал себя беспомощным и одиноким перед осуществлением покупки.

Исход сделки зависит от Вашей подготовленности к работе с живыми клиентами. Главное – это серьезное отношение к тому, что вы делаете, начиная от производства и заканчивая передачей товара в руки потребителя. Все психологические трюки можно наработать с опытом, однако необходимо всегда учитывать индивидуальные особенности конкретного покупателя.

После завершения договора о купле-продаже нужно «закинуть удочку на долгосрочное сотрудничество», закрепить приятное впечатление клиента от магазина. Вы должны показать, что Вам комфортно было работать с ним, и Вы будете рады видеть его снова.

Положительное впечатление можно создать красивой коробкой с лентами, в которую Вы завернете вазу, или фирменным пакетом магазина. Пакет с кричащим названием привлечет внимание и, скорей всего, привлечет к вам новых клиентов. Кроме того, скидка на второе изделие при следующем посещении тоже благотворно скажется на мнении о Вашем заведении.

Можно приводить бесконечное количество примеров из жизни, когда продавцы допускают элементарные ошибки при взаимодействии с покупателями. «Звездиться», тратить деньги на бесполезную рекламу и рассылки становится бесполезным, когда Вы не берете во внимание интересы Ваших же клиентов! Никогда не забывайте об этом. Желаем Вам успехов в дальнейших продажах!

Удачи!

P.S. Внимание! По вопросам сотрудничества, коммерческие предложения, вопросы и связь с администратором сайта www.ktoskazal.site по электронной почте: ktoskazale@gmail.com